サロンに来る迷惑な客への対応はどうしたらいい？対策すべき理由とは

エステサロンには様々なお客様がいらっしゃいます。

丁寧な接客を心がけていたとしても、迷惑に感じてしまうお客様の1人や2人はどの店舗にもいらっしゃるのではないでしょうか。

「迷惑なお客様には来てほしくないけれど、売上が減ってしまっては困る」

と悩んでいる経営者も多いでしょう。

そこで、本記事では迷惑なお客様への対処方法について解説いたします。あらかじめ対策を知っておくことで、健全なサロンの実現に一歩近づきましょう。

迷惑なお客様の対策をすべき理由

迷惑なお客様への対応を雑にしてしまうと、経営に影響が出てしまう可能性があります。1つずつ具体的に説明していきます。

• サロンイメージの低下を招く
• スタッフのモチベーションが低下する
• リピーターが離れる可能性がある
• 業務が滞る

サロンイメージの低下を招く

どのエステサロンに行くか迷っているときに、店舗の口コミを見るのは自然な流れでしょう。

特に、初回来店時の印象はお客様がリピートするかどうかを決める大切な要素です。初回来店のお客様が迷惑客と居合わせた場合、「迷惑客が来るサロンだ」というイメージを持たれてしまい、リピートしてもらえる確率を下げることになります。

また、迷惑客について口コミに書かれてしまった場合、新規顧客獲得の可能性が低下するだけでなく、サロンイメージにも影響を与えかねません。

スタッフのモチベーションが低下する

迷惑客が定期的に来る店舗で働きたいというスタッフはいませんよね。

定期的に対応に困るお客様が訪れる状態では、スタッフの仕事へのモチベーションが下がってしまいます。

サロンスタッフのモチベーションが低下すれば、サービスの質にも影響を与えかねず、顧客満足度の低下を招く可能性があります。

スタッフの離職に繋がる恐れがあり、経営の維持に支障が出かねません。

リピーターが離れる可能性がある

エステサロンに来るお客様は、エステサロンの雰囲気や清潔感に魅力を感じて足を運んでくれます。

スタッフに対して横柄な態度をとっていたり、他のお客様に気を遣わせるようなお客様が1人でもいたりすると、サロン独特の雰囲気や清潔感が台無しになってしまいます。再度そのサロンに行こうとは思いづらいですよね。

迷惑客をそのままにしておくと、せっかく獲得したリピーターが離れてしまう可能性を否定できません。

業務が滞る

迷惑なお客様への対応をしていると、その対処に時間や手間がかかり、業務が滞ってしまいます。業務に滞りが生じると、本来やるべき業務が進まず、サロンの回転率に支障が出かねません。

また、迷惑客への対処にかかった時間を使えば、他のお客様への接客を丁寧にできたり、新規顧客獲得への動きができたりと、売上向上のために行えることがたくさんあります。

限られた時間の中で売上を立てなければならないサロン経営者にとって、迷惑客による業務の滞りは売上計画に影響を与えるため、ストレスに繋がるでしょう。

どのような迷惑な客が来る？

迷惑客への対応策を立てるためには、どのような迷惑なお客様が来店する可能性があるのかを知っておく必要があります。本章では、エステサロンによく現れる迷惑客をご紹介します。

• 予約時間を守らない
• 態度が大きい
• クレームの頻度が高い
• プライベートなことを聞いてくる
• 施術前の自己処理が雑である

予約時間を守らない

お客様が予約した時間通りに来店されないケースが考えられます。

指定した時間に来店していただかないと、次の時間に予約をされているお客様の施術が遅れてしまい、お客様を不快な気持ちにさせてしまう可能性があります。

また、リピーターのお客様だと、長い付き合いだからと急に来店されることも。サロンの施術には準備に時間がかかる場合があるため、急な要望への対応が大変なことも多いでしょう。

態度が大きい

態度の大きいお客様もいらっしゃいます。

あまりに横柄な態度をとられると、スタッフも嫌な気持ちになり、仕事へのモチベーションが低下してしまいます。

態度の大きさに負けてお客様の要求を全て受け入れてしまうと、店舗運営にも支障が出かねません。しかし、売上のことを考えるとお断りできず、お客様だけが良い気分になり、次の来店時も同じ態度で要求をされてしまうというサイクルが続いてしまいます。

クレームの頻度が高い

クレームの頻度が高いお客様もいらっしゃるでしょう。

施術後にイメージと違う、もっとこうしてほしいと言われると、施術に時間がかかってしまう場合が考えられます。1人のお客様にかける時間が伸びることで、サロンの回転率に影響が出てしまうでしょう。

また、お客様が帰宅後に電話でクレームを伝えてくるケースも。とにかく謝ることしかできない時間が続くと、体力的にも精神的にも疲れてしまうでしょう。

プライベートなことを聞いてくる

エステサロンでは個室での施術が多いです。スタッフとお客様が1対1の空間になるため、お客様からプライベートな質問をされることがあります。

誰にも聞かれていないからと、スタッフ個人の連絡先や家庭事情などを聞いてくるお客様への対応は骨が折れます。

万が一、連絡先を教えてしまった場合、お客様とのトラブルにも発展しかねません。プライベートな情報は断固として共有しない姿勢が大切です。

施術前の自己処理が雑である

脱毛エステをメニューに取り入れているサロンでは、お客様に自己処理をお願いする場合がほとんどです。しかし、自己処理が雑になってしまっているお客様もいらっしゃいます。

自己処理が雑なまま脱毛の施術をしてしまうと、肌トラブルに繋がる可能性があります。

剃毛がサービス外である場合、剃毛に慣れていないスタッフが処理をせざるを得ません。そのような場合に毛を剃り残してしまった結果、施術後に肌トラブルが生じ、問題に発展することも。

脱毛エステを導入している店舗において、自己処理が雑なお客様が運営に影響を与える可能性があることを把握しておきましょう。

迷惑なお客様への対処法は？

迷惑なお客様への対処法を知っておくことで、店舗運営への影響を最小限に留めましょう。

• 相手の話を冷静に聞く
• 迷惑行為をとられたときの記録を残しておく
• キャンセルポリシーやガイドラインを伝えておく
• 理不尽な要求は毅然とした態度でお断りする
• 入店拒否を伝える

相手の話を冷静に聞く

お客様にクレームやレベルの高い要求をされたときは、焦らず、まずは相手の話を聞くことに徹しましょう。

お客様が何に対して不満や怒りを抱いているのかを明確にしなければ、適切な対応を取ることができません。

途中で話を遮らず、冷静に話を聞き、お客様の考えや気持ちを汲み取ることを意識しましょう。

迷惑行為をとられたときの記録を残しておく

お客様の迷惑行為は、常にトラブルに発展する可能性があると考えておいて良いでしょう。もしもの時のために、その時の詳細を記録として残しておくことをおすすめします。

トラブルが裁判などに大きく発展した時に証拠として提示できそうな、来店した日時、担当したスタッフ、発言の内容といった情報を残しておきましょう。

キャンセルポリシーやガイドラインを伝えておく

お客様との契約前にキャンセルポリシーやサロンのガイドラインを伝えておくことも、サロンの経営を健全に保つための1つの手段です。

店舗のルールをあらかじめ伝えておかないと、お客様の強い要求に対して弁明が難しくなります。

どのスタッフでも迷惑なお客様に対応できるようにするために、サロンのキャンセルポリシーやガイドラインなどの対応方針を明確にして、店内で共有しておきましょう。

理不尽な要求は毅然とした態度でお断りする

お客様からいただくお金によって店舗の運営やスタッフの生活が成り立っているのは紛れもない事実です。しかし、全ての要求を受け入れる必要はありません。

威圧的な態度を取られると、つい弱腰になってしまいますが、そうなるとさらに過剰な要求をされてしまう可能性があります。迷惑なお客様には、毅然とした態度で対等に話を進めましょう。

入店拒否を伝える

あまりにも迷惑なお客様であれば、入店拒否を伝えましょう。

入店拒否はできるだけ書面で伝えることを意識してください。

口頭だと入店拒否をしたという事実が記録に残らないだけでなく、お客様が意味を取り違えたり、自分に都合の良いように解釈したりといったリスクがあります。

書面を使うことで、サロン側が公式に入店を拒否していることをしっかり伝えましょう。

迷惑なお客様はお断りする勇気も必要

店舗経営の維持において、お客様は大切な存在です。基本的に丁寧に対応しなければなりません。

しかし、迷惑をかけるお客様にも低姿勢なままでいると、他のお客様に不快な思いをさせたり、サロンのイメージを下げたりと、店舗に悪影響をもたらしかねません。

迷惑だと判断したお客様には適切な対応をすることで、店舗の健全な経営を維持していきましょう。