MOT調査から見るリピート・スイッチの決定要素

MOTとは?

MOT=Moment of Truth、日本語にすると「決定的瞬間」という意味になります。
サロンに来店されたお客様は、そのサロンに「また来たい(リピート)」か、もしくは「もう利用しない(スイッチ)」かを直感的に、15秒ほどで決めるといわれています。お客様が来店してから退店するまでの一連の流れの中で、リピートの決め手となる瞬間がMOTです。

つまり、脱毛サロンのリピーターを増やすヒントはMOTにあるといっても過言ではありません。
今回は、ホットペッパービューティーアカデミーが実施した【顧客満足調査(MOT)】を元に、リピーターを増やすための脱毛サロン経営について考えます。
出典:【株式会社リクルートライフスタイル ホットペッパービューティーアカデミー】

脱毛サロンをリピートしたいと思った理由(女性)

  • 最初から最後まで丁寧に施術してくれる 45.0%
  • 自分でやるよりずっと効果がある 36.3%
  • スタッフの接客態度が良い 32.7%
  • はっきりと効果が感じられる 32.0%
  • 料金がリーズナブルである 28.7%
  • 希望日時の予約が取れる 23.3%

脱毛サロンに訪れるユーザーは、プロによる丁寧な施術と効果を一番に求めていることが分かります。
次いで料金が安く利用しやすいこと、予約が取りやすいことなど「次回から定期的に来店することを意識したとき」に重視するポイントが見えてきます。

脱毛サロンを変えた理由(女性)

  • 施術時に痛みがある・施術が荒っぽい 30.3%
  • メインメニューの技術が低い・下手である 26.0%
  • スタッフの接客態度が悪い 30.0%
  • 勧誘がしつこい・希望していないメニューを強引にすすめられた 28.7%

こちらもとにかく決定的なのは施術と接客に対する評価です。脱毛サロンでユーザーの不満につながりやすい照射時の痛みや、スタッフの技術不足がスイッチのきっかけになってしまうケースが多いです。

参考:メンズ脱毛やエステサロンの場合は?

同じ脱毛サービスに対する評価でも、対象が男性になるとまた違う結果が出てきます。

脱毛サロンをリピートしたいと思った理由(男性)
  • メインメニューの技術が確か 42.3%
  • 最初から最後まで丁寧に施術してくれる 42.0%
  • 自分でやるよりずっと効果がある 41.7%

女性の場合、施術の効果と並んで接客が決め手になっていましたが、男性の場合はぶっちぎりで効果に関する部分を重視していることが分かります。
逆にサロンを変えたいと思った理由については、

  • 仕上がりが自分のイメージと違っていた 21.7%
  • 料金が高い 18.7%

と、効果が思うように出なかったこと・料金が高くて定期的に通うのが難しいと判断した場合が多い状態です。

またフェイシャルエステや痩身になると、効果や接客と合わせて「サロンの雰囲気」「リラックスできるか・安心感があるか」をリピートの決め手に考えるユーザーが増えるのも特徴です。

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