脱毛サロンで起こるトラブルやクレーム

脱毛サロンの経営をする上で気を付けたいことの1つが、「クレーム」です。脱毛サロンの経営を成功させるためには、そのようなトラブルをできる限り無くし、お客様の満足度を上げることが大切になります。

では、脱毛サロンではどのようなトラブルがクレームに繋がっているのでしょうか。

今回は、脱毛サロンで発生しうるトラブル例やそれらを防ぐ方法、そして実際にトラブルが起きてしまった際のクレーム対応について解説していきます!

クレームに繋がるトラブル例

まずは、脱毛サロンでクレームに繋がるトラブルの例を見ていきましょう!

火傷に関するトラブル

脱毛機は施術中に熱を発し、この熱は痛みや火傷に繋がる可能性があります。

「熱くないですか、痛くないですか」とお客様に確認するスタッフがほとんどですが、そうした質問に瞬時に答えられないお客様もいます。

その場の流れで「大丈夫」と言ってしまったり、我慢してしまったりして、後から積もった不満がクレームに繋がるケースが多いです。

そうしたお客様の隠れた不満に気づいてあげられる洞察力や、お客様が落ち着いて答えられる余裕を作ってあげることが大切です。

スタッフの清潔感に関するトラブル

スタッフの清潔感に関するクレームも珍しくありませんが、例えば、お客さまがよく見ている部分として手先が挙げられます。
施術を行う手が荒れていたり、乾燥していたりすることを不快に思うお客様もいます。
手袋を着用したり、ハンドクリームを使用することで、改善することが大切です。

ジェルなどの拭き残しに関するトラブル

施術時にオイルやクリームを使用する際に起きるのが、拭き取り時のトラブルです。

拭き残しがあったり、目に入ってしまったりすることがあります。強く拭き取り過ぎてお客様が痛みを感じる場合もあります。

こうした力加減に関するトラブルは、特に経験の浅いスタッフの場合に起きやすいため、先輩スタッフによる指導の徹底が大切です。

ある程度の経験や慣れが必要ですが、こうしたトラブルはお客様へのこまめな声かけや確認で防ぐことも可能です

担当者の変更に関するトラブル

スタッフが複数在籍している場合に起きるトラブルとして考えられるのが、担当スタッフの変更に関わる問題です。

新人のスタッフを嫌うお客様や、担当が変わることを好まないお客様もいます。専任制ではないサロンの場合は、こうした担当スタッフの変更によるクレームが起きやすいです。

スタッフ間の技術レベルの差を無くすことで、そのような不満は無くすことができます。お客様に誰が担当しても同じだと思ってもらえる状態がベストです。

施術による肌トラブル

施術中や施術後に起こる肌トラブルがクレームに繋がるケースも多くあります。出力が強すぎたり、ジェルが肌に合わなかったりすることが原因として考えられます。

このようなトラブルは、カウンセリングやパッチテストなどで防ぐことができる場合が多いため、細かい部分まで事前にしっかり確認するようにしましょう

また、アフターケアが十分でない場合も肌トラブルが起きる可能性が高いため、施術後の保湿や冷却が大切です。

トラブルを未然に防ぐために

注意していてもトラブルが起きてしまうことはありますが、できる限りトラブルを未然に防ぎたいですよね。

ここでは、トラブルを未然に防ぐためのポイントをご紹介します!

スタッフの技術力を上げる

当然ですが、スタッフの技術力はお客様の満足度を左右する大切な要素です。

前章でご紹介したトラブル例もスタッフの技術や経験不足によって引き起こされるものが多く、スタッフのトレーニングによって防げるものが多いです。

在籍スタッフ全員の技術レベルを上げることができれば、スタッフ間の差も無くなり、より高いレベルのサービスをお客様に提供できます。

カウンセリング力を高め、顧客満足度を高める

トラブルを未然に防ぐためには、「お客様の声」を聞き出す力も大切です。

お客様が求めていることや、不満に思っていることをいち早く察知することができればトラブルに発展することを防ぐことができ、満足度を上げることができます。

スタッフ一人ひとりが、お客様が話しやすいように余裕を持って対応することや、丁寧に不安や要望を聞き出す努力が大切です。

特に、VIOなどのデリケートな部位の脱毛は、不安や疑問も多いので、安心して施術を受けられるように寄り添ってあげることを心がけましょう。

「お断り」する勇気も必要

お客様の要望にはできる限りお応えすることが望ましいですが、時には断る必要があるという場合もあります。

お客様の肌の状態や体調に応じて、「プロ」としてスタッフが判断しなければならない場面で、お客様の要望に流されてしまうと、後で重大なトラブルが起きる可能性があります。

冷静に、客観的に判断した上で、お受けできないことは丁寧に説明してお断りする勇気も求められます。

特に、結果を急ぐあまり出力を上げることを求めるお客様もいますが、適切な出力を超えて照射することは重大な自己のリスクを伴うため、大変危険です。

無理な勧誘はしない

体験時やカウンセリング時に無理に勧誘をすることも控えましょう。

その場では勧誘に負けて契約してしまったお客様が、契約後に強引な勧誘に対しての不満が拭い切れずに途中解約をするケースや、クレームに繋がるケースがあります。

サロン側とお客様の双方が納得できる形で契約することが、店舗の長期的な信頼に繋がり、顧客満足度の向上やリピーター獲得に繋がります

クレーム対応の基本

ここまでクレームに繋がるトラブル例や、それらを未然に防ぐためのポイントをご紹介してきましたが、注意していてもクレームが発生することはあります。

ここでは、万が一クレームが発生した場合の対応についてご紹介します。

1.クレームの内容をよく聞く

まずはお客様の話をよく聞き、どのような不満を持っているのかを理解し、状況を正確に把握することが大切です。

どのような内容であっても、理解を示す姿勢を忘れず、お客様に寄り添う対応を心がけましょう

2.誠意を込めてお詫びする

お客様のクレーム内容をしっかり聞いた上で、誠意を込めてお詫びすることが大切です。

たとえサロン側に非がない場合であっても、反論してしまったり、お客様の話を遮ってしまったりすると、逆上させてしまうことになりかねません

お客様を不快にさせてしまったことや、クレームが発生する状況になってしまったことに対して、まずは謝罪をしてお客様に落ち着いてもらう必要があります。

期待を持って、勇気を出して契約したからこそ納得がいかないお客様もいますし、残念に思う気持ちや落胆もあるでしょう。

そういったお客様の気持ちに寄り添って、心を落ち着かせてもらうためにも、誠意を込めて謝罪をすることが重要です

3.対応方法について説明する

お客様のクレームから、問題の原因を特定し、対処法を丁寧に説明する必要があります

この時、クレーム内容がサロン側に過失がない場合でも、お客様の感情を逆撫ですることがない伝え方で、事実を説明しなければなりません。

また、サロン側に過失が認められる場合については、どのように補償するのかや、今後の契約についてなどを、お客様の意見も聞きながら、説明することになります。

契約内容や補償内容がまとまらない場合は、弁護士を通してのやり取りになる可能性もあります

4.ごまかさずに真摯に対応する

サロン側に非があるケースにおいては、場合によってはお客様が怒りのあまり話を聞いてくれないこともあります。

そういった場合でも、お客様を不快な気持ちにさせてしまったことや、期待を裏切ってしまったこととしっかり向き合い、真摯に対応し続けましょう

クレーム対応の具体例

予約が取りづらい

当面の予約が既に埋まっており、お客様が希望の日程で予約を取ることができない場合があります。

そういった場合は、まずご希望の日程に空きが無いことをお詫びし、別日程での予約をお願いする必要があります。

この時に、既に埋まっている日程でキャンセルが出た場合などを想定し、お客様が希望される場合はキャンセル待ちでの予約も併せてお受けするなどをして、お客様のご希望にできる限り寄り添う努力をしましょう

また、次回のご来店時に、予約が取りづらかったことへのお詫びを伝えるなどの、スタッフ同士の連携も大切になります

予約していたのに取れていなかった

まずはサロン側の不手際を真摯にお詫びします。お客様の中には、施術のために忙しい中予定を空けて来ている人や、遠くから時間をかけて通っている人もいます。

可能な限り、その場で担当スタッフの調整をして施術を受けていただくことが望ましいですが、どうしても不可能な場合は、別日程で改めて予約を取り直していただく必要があります。

この場合は、希望の日程に優先的に予約を取らせていただくことや、お詫びにオプションサービスを付けるなどして誠意を見せることで、お客様の不快感を少しでも和らげる努力が必要です

肌トラブルなどの施術への不満

施術前にカウンセリングやパッチテストなどを通して、肌トラブルが無いように務めることが大前提ではありますが、それでもトラブルが起きてしまった場合は、まずはお客様の健康状態を第一に気遣うことが大切です

お客様が事前の注意事項や禁忌事項に反していた場合は、トラブルは自己責任になりますが、万が一スタッフの過失によるものであった場合、速やかに医療機関へ案内することや、賠償責任を負うことが求められます

強引な勧誘へのクレーム

スタッフにそのつもりが無くても、お客様によっては、「強引に勧誘された」と感じることがあります。

その場合は、契約時の対応を速やかに振り返り、今後同じことがないようスタッフへの指導を徹底しましょう。

お店の利益や発展はあくまで「お客様のために」を追求した先にあるという意識を忘れてはいけません。

まとめ

このように、クレームが発生するケースや防止策、対処法について解説してきましたが、最も大切なことは、しっかりとクレームと向き合い、二度と同じことが起きないようにすることです。

どのような店舗でもクレームが発生してしまうことは考えられますが、その後の対応がお店の未来を分けると言えます。

クレームが発生してしまったことを反省し、貴重な「お客様の声」としてより良いサービスを提供するために活かせるかどうかが店舗の発展のカギとなるのです。

業務用脱毛機器アカデミー運営チーム

業務用脱毛機器アカデミーは、サロン経営者やこれから独立する方を支援するために開設された、業務用脱毛機専門の比較サイトです。業界に精通したプロを中心に運営しており、最新の脱毛事情や、経営に役立つ情報を発信していきます。

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